News & Events

Saat bisnis terus mencari peluang baru untuk unggul dari persaingan, area penting tempat mereka dapat membedakan merek adalah dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Membangun contact centers pelanggan dapat membantu bisnis memaksimalkan keunggulan. Sementara contact centers mungkin tampak seperti gagasan yang ketinggalan jaman bagi beberapa perusahaan, kenyataannya mereka telah menjadi relevan dalam lingkungan bisnis modern.

Bagaimana Contact Center Berubah dari Waktu ke Waktu?

Kemajuan teknologi baru telah mempengaruhi berbagai industri termasuk juga contact centers. Saat ini, contact centers mengandalkan berbagai alat dan layanan seperti platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), teknologi komunikasi terpadu, dan bentuk otomatisasi kantor depan canggih untuk memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Agen contact center sekarang dapat memperluas cakupan dukungan mereka jauh dari sekedar dukungan telepon sederhana, menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel di seluruh platform email, teks, media sosial, dan e-commerce.

Fungsi Penting

Ada beberapa fungsi dukungan yang biasanya dijalankan oleh pusat kontak. Sementara banyak di antaranya telah berevolusi seiring dengan teknologi yang mendukungnya, kepentingan intinya masih tetap sama. Inilah 5 teratas.

1. Data Entry dan Pencatatan

Perwakilan contact center sering kali menjadi lini dukungan pertama untuk pelanggan baru dan yang sudah ada. Ini menjadikan pusat kontak sebagai sumber informasi yang sangat berharga bagi departemen lain dalam bisnis ini. Namun, ini juga berarti para perwakilan diberi tugas dengan berbagai data entry dan proses pencatatan. Baik memperbarui informasi kontak di database pelanggan, mengelola spreadsheet, melengkapi formulir, atau menjadwalkan panggilan tindak lanjut dengan departemen penjualan, perwakilan dapat bertanggung jawab atas berbagai tanggung jawab yang berulang dan memakan waktu.

Untungnya, dengan penggunaan Robotic Process Automation (RPA), pusat kontak sekarang dapat mengotomatiskan banyak proses entri data dan pencatatan mereka. Ini tidak hanya membantu meningkatkan produktivitas perwakilan sehingga mereka dapat berbicara dengan lebih banyak pelanggan, tetapi juga sangat mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan manusia saat menyelesaikan tugas manual.

2. Pelatihan Agen yang Efektif dan Quality Control

Agen contact center diharuskan mempelajari seluk beluk bisnis dan menawarkan kepada pelanggan jawaban kritis yang mereka butuhkan dengan cepat dan akurat. Namun, mempelajari panduan atau FAQ pengetahuan produk yang komprehensif sambil juga menavigasi sistem bisnis yang kompleks dapat menjadi tantangan. Dalam lingkungan ini, mudah bagi karyawan baru dan bahkan karyawan tetap untuk mengembangkan kebiasaan buruk yang memengaruhi tingkat layanan kepada pelanggan.

Tanpa kontrol kualitas yang memadai dan pelatihan karyawan, standar layanan dapat mulai berkurang dan bisnis pasti akan menderita. Dengan penggunaan sistem panduan agen yang digerakkan oleh kecerdasan buatan, bisnis dapat memaksimalkan produktivitas agen mereka sekaligus memastikan mereka menerima bantuan real time dalam menangani masalah dukungan yang kompleks atau menavigasi layanan dan aplikasi bisnis mereka.

Sistem panduan agen menggunakan teknologi pembelajaran mesin untuk membantu melatih dan mengarahkan agen dalam mengikuti praktik terbaik dan mampu berintegrasi dengan mulus ke dalam semua proses yang dihadapi pelanggan, memberi agen alat dan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan sebelum, selama, dan setelah siaran langsung mereka kontak.

3. Menawarkan Dukungan Global Sepanjang Waktu

Peningkatan e-commerce dengan cepat memungkinkan perusahaan untuk mengakses pelanggan dari seluruh dunia. Perluasan ini, bagaimanapun, berarti bahwa pelanggan mungkin membutuhkan dukungan setiap saat sepanjang hari. Tetapi alih-alih terikat pada jam kerja, perusahaan sekarang memiliki berbagai peluang untuk memperpanjang dukungan telepon dan email mereka 24 jam sehari. Munculnya softphones memungkinkan pengguna untuk melakukan atau menerima panggilan menggunakan VoIP (Voice over Internet Protocol) pada perangkat genggam atau komputer mereka, memberikan fleksibilitas tak terbatas dalam penyebaran agen dukungan jarak jauh yang tersedia di semua bagian dunia. Bagi banyak bisnis, mengimplementasikan softphone juga dapat berarti penghematan biaya yang signifikan atas penggunaan telepon rumah bisnis tradisional.

4. Menciptakan Lebih Banyak Peluang Swalayan bagi Pelanggan

Banyak pusat kontak diharuskan untuk menjawab pertanyaan yang paling mendasar sekalipun, termasuk pertanyaan sederhana seperti cara melakukan pembayaran, menemukan informasi jaminan, atau status pesanan. Sayangnya, hal ini dapat memakan banyak waktu agen untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang lebih kompleks. Solusi dukungan otomatis dalam bentuk chatbot telah mengubah pengaturan ini, karena pelanggan sekarang memiliki jawaban waktu nyata untuk pertanyaan mereka dari bot.

Baca juga: 5 Pertanyaan Teratas yang Dijawab Tentang Keamanan Rpa dan Penggunaan untuk Pemerintah

Chatbots dapat menjadi sangat fleksibel dan dapat mengotomatiskan sesedikit atau sebanyak interaksi agen-klien seperti yang diinginkan oleh bisnis. Bergantung pada bagaimana mereka dikonfigurasikan, chatbots dapat menawarkan tip dan saran tentang cara menavigasi situs web, atau mereka dapat merekomendasikan sumber daya yang bermanfaat berdasarkan jenis produk atau layanan yang dibeli pelanggan.

Chatbots bahkan dapat memandu pelanggan melalui serangkaian langkah untuk membantu mereka menyelesaikan pertanyaan yang sering diajukan atau memulai proses klaim garansi atau pengembalian produk. Setelah mengumpulkan beberapa informasi yang diperlukan, chatbots juga dapat dengan cerdas meneruskan pertanyaan ke agen langsung yang kemudian dapat meneruskan pertanyaan lebih lanjut sesuai kebutuhan.

5. Managing Multiple Platforms and Applications

Agen contact center tidak mudah; mereka harus mengerjakan beberapa tugas sekaligus saat berinteraksi dengan klien saat ini dan klien potensial, merekam informasi, dan beralih di antara berbagai aplikasi sebagai bagian dari alur kerja harian mereka. Selain itu, agen contact center juga ditugaskan untuk menyulap komunikasi pelanggan melalui panggilan telepon, email, saluran media sosial, dan interaksi live-chat, sehingga mudah untuk melihat bagaimana inefisiensi dapat muncul setiap hari. Solusi manajemen tugas membantu menyederhanakan banyak proses pusat kontak dengan memungkinkan agen mengatur fungsi otomatis yang mengelola aspek berulang dari operasi harian merek

Otomatisasi memungkinkan agen untuk mengambil informasi, memasukkan data, beralih aplikasi, dan menyelesaikan tugas rumit atau langsung lainnya dengan cara yang efisien, secara signifikan meningkatkan produktivitas dan efisiensi departemen.

Agar bisnis tetap berkelanjutan, memaksimalkan efisiensi dan mengurangi biaya jika memungkinkan adalah penting. Dengan otomatisasi, organisasi dapat mengoptimalkan proses pusat kontak mereka sambil meningkatkan operasi bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sumber: Automation Anywhere